谷歌签署了Verizon的AI联络中心服务

谷歌今天宣布已与Verizon签约，成为其Google CloudContact Center AI服务的最新客户，该服务旨在将自然语言识别带入当今许多公司仍在使用的经常难以理解的电话菜单中(免责声明：TechCrunch是Verizon Media的一部分)组)。对于Google来说，这是一个重大胜利，但是对于Google Cloud团队来说，这也是一个机会突出其在这一领域所做的一些工作。还值得注意的是，Contact Center AI产品是Google Cloud将许多不同技术打包为解决特定问题的产品的战略的一个很好的例子。

“我们的方法很大一部分是机器学习具有强大的功能，但对人们来说却很难。” Google Cloud首席执行官托马斯·库里安(Thomas Kurian)在今天宣布这一消息之前接受采访时告诉我。“不是告诉别人，'好吧，这是我们的自然语言处理工具，这是语音识别，这是文本到语音和语音到文本-为何您不编写自己的大型神经网络处理所有这些?很少有公司能做到这一点。我们认为我们可以收集这些东西并将其作为解决人们业务问题的解决方案。当他们这样做时，对他们来说要容易得多，并且[...]这是我们策略的重要组成部分，它可以利用我们在机器智能和人工智能方面的专业知识，为众多客户构建特定领域的解决方案。”

该公司两年前在其Cloud Next会议上首次宣布了联络中心AI，并于去年11月开始普遍使用。这里的承诺是，它将允许企业构建更智能的联络中心解决方案，该解决方案依靠语音识别为客户提供个性化支持，同时还允许人工代理专注于更复杂的问题。其中很多是由Google Cloud的Dialogflow工具驱动的，该工具可跨多个渠道建立对话体验。

他说：“我们的观点是，人工智能技术已达到成熟阶段，可以被有意义地应用于解决客户面临的业务问题。”“公司需要的最重要的事情之一就是通过有用和便捷的服务来区分客户体验-从来没有像现在这样重要，尤其是在我们全力以赴的时期。”

不久之前，机器人(尤其是基于文本的机器人)经历了幻灭的低谷，但Kurian认为我们已经进入了一个截然不同的阶段，这些工具现在可以提供真正的商业价值。现在不同的是，诸如Contact Center AI之类的工具具有更高级的自然语言处理能力，并且能够同时处理多个问题并保持对话的上下文。

他指出：“第一代人叫做聊天机器人-他们做了一些事情，但是并没有真正做很多，因为他们认为所有问题都可以用一个句子回答，而且人类没有对话。”补充说，Google的工具能够使用公司现有的过去发生的语音通话和聊天数据库自动创建对话框。

必要时，Contact Center AI可以在无法解决问题时自动将呼叫转接给人工座席，但是另一个有趣的功能是它可以遮挡人工座席并自动提供实时帮助。

“我们拥有一种称为Agent Assist的功能，该技术正在协助Agent，这是我们建立的中心前提-不能代替Agent，而是为Agent提供帮助。”

由于发生了COVID-19大流行，因此越来越多的公司正在加速其数字化转型项目。Kurian表示，对于希望对其联络中心进行现代化改造的公司也是如此，因为对于许多企业而言，这已成为他们与客户互动的主要方式。

至于Verizon，Kurian指出，这是一个非常大的项目，必须处理很高的通话量和各种各样的传入问题。

Kurian说：“我们在不同的情况下(与Alphabet一起在Verizon上合作了很多年，因此我们已经认识了客户很长一段时间了”)。“他们已经开始使用我们的云。他们还尝试了其他技术，因此我们分三个阶段进行。第一阶段是与客户讨论使用我们的技术进行聊天的问题，然后重点是说您不应该只是聊天，而应该在一个通用平台上进行聊天和发声，以避免出现这种情况。您在网上收到一个响应，而在致电时得到另一个响应。然后，我们让我们的工程师与他们一起工作-显然，不是物理上的。”

他指出，在电信领域，但在政府机构中，例如在欧洲和亚洲，Google在联络中心AI方面取得了相当大的成功。他指出，在零售等一些垂直行业中，例如，Google Cloud的客户主要专注于聊天，而该公司发现银行间的语音使用量更多。在电信业务中，Google在其客户中都看到了两者，因此Verizon可以将语音和聊天押注于其实现上，这很有意义。

“ Verizon对创新的承诺已扩展到客户体验的各个方面，” Verizon全球CIO和高级副总裁Shankar Arumugavelu在今天的公告中表示。“这些客户服务增强功能由Verizon与GoogleCloud的协作提供支持，可为我们的客户提供更快，更个性化的数字体验，同时使我们的客户支持代理能够提供更高水平的服务。”